Pangora Blog

Se c’è qualche folle che segue i miei post, sa che compro online senza ritegno. Dagli shop più blasonati a quelli più sconosciuti. Non sono mai stato “fregato”, ho sempre ricevuto tutto quello che ho ordinato.

L’esperienza d’acquisto però varia a seconda di chi si trova “dall’altra parte”.

I miei ultimi due casi:

1. Acquisto di accessori per sport
   Ordino dallo shop XYZ perchè è l’unico che offre quello che cerco. E siccome non ho il tempo di girare i negozi nel fine settimana decido di acquistare senza indugi. Sto per concludere l’acquisto quando vedo: tempi di consegna 5/6 giorni.
   Mi fermo e…prendo la cornetta e li chiamo per sapere quando effettivamente mi sarebbe arrivata la merce. “Guardi, se fa adesso l’ordine, in 2 max 3 giorni avrà tutto”.
   Rassicurato, procedo con l’ordine.
   Di giorni ne sono passati 6 e su mia sollecitazione via mail scopro che: ” mi stanno dando dei problemi con la spedizione delle XYZ  come procedo? ”
   A me lo chiedi??? Procediamo che o mi fai avere quanto ho ordinato o annulliamo il tutto.
   Dopo un altro scambio di email, annullo l’ordine già pagato. Poi cambio idea e Continua la lettura di questo post »

Pangora anche quest’anno sarà partner dell”E-commerce Forum organizzato da Netcomm, il consorzio delle principali aziende italiane del settore. L’evento, completamente gratuito, avrà luogo a Milano, martedì 18 maggio, dalle ore 8.30 alle 17.30, presso Palazzo Mezzanotte a Piazza Affari.

Si tratterà di un appuntamento di fondamentale importanza non solo per gli operatori del settore, ma anche per tutti coloro che vogliono conoscerne meglio potenzialità e tendenze.
Dopo cinque anni di crescita continua, il valore del commercio elettronico è ormai fuori discussione. Anche in un contesto di crisi economica, nel 2009 l’e-commerce ha registrato buone performance e ha raggiunto i 5.8 miliardi di fatturato.
Gli spazi di crescita e le opportunità sono dunque enormi ed è proprio per riuscire a meglio sfruttare queste potenzialità che occorre conoscere approfonditamente il settore e saperne prevedere le evoluzioni.

Il Forum rappresenta, in questo contesto, un’importante occasione per avere una visione complessiva del fenomeno: passando dai dati più aggiornati alle testimonianze di successo, questo evento vedrà riunite le più importanti aziende del settore e fornirà un’ottima occasione di networking e approfondimento.

Pangora sarà presente nelle persone dell’Amministratore delegato Andrea Boscaro, che coordinerà una sessione di workshop, e del Sales manager Riccardo Porta, che offrirà una panoramica sull’importanza della comparazione prezzi. Inoltre sarà possibile conoscerci di persona e approfondire al meglio la collaborazione con Pangora visitando il nostro stand.

Ti invitiamo quindi a partecipare a questo importante evento, iscrivendoti online sul sito dedicato all’evento.

Oggi, in pausa pranzo, sono andato da Darty per comprare, soldi alla mano, un televisore LCD da 32” per la mia nonnina di 96 anni. Con l’avvento del digitale terrestre, non riuscendo lei a gestire bene il decoder, preferisco che usi un televisore che l’abbia già incorporato. E così facciamo girare anche l’economia

Entro nel negozio e vado fiducioso verso un modello LG che avevo già addocchiato.
“Mi dà questo?” – chiedo al commesso
“Ehm…vuole proprio questo?”
“Sì”
“Purtroppo è l’ultimo rimasto dovrei darle questo in esposizione. Oppure, per 10€ in più prende quest’altro modello che è anche meglio”

Hey, ragazzino, ci stai provando? Mi vuoi fregare? Vabbè, no problem, investiamo queste 10€ in più.

“Okay, prendo questo”

Poi chiedo informazioni sulla consegna: “Me lo portate gratuitamente a casa?”
“Eh, no! C’è il contributo di 29€”
“Come?”
“Sì per la spedizione e l’installazione”
“Ma se online lo offrite gratis!”

“Ma dove lo ha visto – continua il commesso – su Ebay?”
Ma che cavolo stai dicendo figlio digitale mio… “Ma no, sul Vostro sito ufficiale, avete uno shopping online sa?”

“Ah, guardi, comunque sia, io di certo non glielo porto a casa…”

Quando mi ha risposto così mi sono chiesto: “Ma vendete così tanti televisori al giorno? Almeno 10 all’ora?”
Anni fa un qualunque commerciante con un filo di esperienza (evidentemente non il giovanotto con cui ho parlato) mi avrebbe detto: “Va bene, facciamo così… il trasporto glielo facciamo gratis, ok?”
Così avrebbe avuto un cliente soddisfatto.
Oggi invece si ritrovano un cliente 2.0 che ne ha già parlato su Twitter e ne sta scrivendo un post.
Peccato perchè io quel televisore l’avrei pagato in contanti e subito. Invece me ne sono andato.

Ora, dovrei comprarlo dal loro sito online?

Mmm, non è che mi stiano simpaticissimi in questo momento… (sebbene il loro ecommerce non faccia una piega e sia mille volte meglio del punto vendita ed abbia, appena testato, un call center puntuale e affidabile).

Mi sa che l’ecommerce vi farà le scarpe signori miei…

Google Analytics è un validissimo strumento di analisi dei dati. Ed è, ad oggi, completamente gratuito.
Il che lo ha reso chiaramente molto popolare e diffuso.
In pochissimi ne sanno sfruttare al massimo le potenzialità ma questo è un altro discorso.

Quello che è importante sottolineare è che: NON SI POSSONO CONFRONTARE I DATI FORNITI DA UN COMPARATORE DI PREZZO (che tipicamente conta i click) CON I DATI RELATIVE ALLE VISITE FORNITI DA ANALYTICS.

In soldoni: non si può dire: “Eh, ma voi mi avete conteggiato 1000 click, io su analytics ne vedo 800″.*

I comparatori conteggiano I CLICK, analytics LE VISITE.
E sono due metriche diverse.
Se, ad esempio, uno stesso utente cliccasse su due prodotti diversi, Pangora conteggia 2 click mentre analytics 1 visita.
Sono dati quindi non confrontabili tra loro (anche se chiaramente un nesso esiste).

*Ricordo che fondamentale, perchè google analytics veda le visite di pangora, aggiungere (o chiederci di farlo) un tracking del tipo ” ?utm_source=pangora&utm_medium=cpc&utm_campaign=buycentral ” per ogni link presente nel database.

Giovedì 15 Aprile 2010 ordino, sul sito della Apple, il mio nuovo iPhone 3Gs.
La Apple è velocissima e, il giorno stesso, una mail mi conferma l’acquisto avvisandomi che:

” Consegna stimata: 16 Apr, 2010 – 20 Apr, 2010 ”

Okay, mi sembra giusto, arriva dai magazzini dell’Olanda e qualche giorno ce lo dovrà pur mettere.

Qualche ora più tardi però mi arriva un’altra email:

” La consegna presso l’indirizzo da Lei specificato e’ prevista entro e non oltre il 16.04.2010. Segua lo stato della Sua spedizione…”

WOW!!! Il mio iPhone arriverà in meno di 24 ore!! Perbacco!

Passo quindi la giornata successiva aspettando che il corriere bussi alla mia porta. E, purtroppo, non succede.

Ci rimango male anche se… ma non c’è mica il problema della nube vulcanica? Non è che il mio iPhone è rimasto “a terra” al quartier generale?

Non faccio a tempo a finire le mie elucubrazioni che arriva un’altra email:

“Siamo lieti di informarLa che il Suo ordine e’ in transito, tuttavia stiamo avendo dei ritardi inaspettati per quanto riguarda la consegna dell’ordine.
Tali ritardi sono dovuti a problemi di traffico aereo in Europa.
La Sua soddisfazione è per noi molto importante e ci scusiamo per gli eventuali disagi.
Per informazioni piú aggiornate sul Suo ordine, La preghiamo di visitare il nostro sito web alla voce Stato dell’Ordine. ”

Se clicco su “Stato dell’Ordine”, seguo la mia spedizione e vengo informato che:

“Stato attuale della consegna:  In transito verso il cliente – Spedizione conforme ai tempi previsti    19 Apr 2010 ”

Bravi.
Così si fa.

Così si fa un buon customer care.
Chi ordina online ha bisogno di essere tranquillizzato, sapere che il suo ordine è stato preso in carico ed essere a conoscenza di tutte le eventuali criticità.
E non tutti gli operatori di e-commerce lo fanno. E sbagliano perchè è una delle strade migliori per fidelizzare un cliente. Strutturare un servizio di mailing automatico (i più “avanti” hanno anche un servizio sms) è uno dei passi fondamentali.

Ora però, scusatemi, vado fuori dalla porta ad aspettare il corriere…

Venerdì Pangora parlerà di e-commerce e di web-marketing al Master in Comunicazione, Marketing Digitale e Pubblicità Interattiva che lo IAB ha promosso insieme all’Università Cattolica di Milano.

Ricordo i nostri primi interventi in master e università nel 2004. Dai tempi in cui erano molto poche le mani alzate alla domanda iniziale “Quanti di voi hanno comprato online?” è passata molta acqua sotto i ponti ed è sempre più una lezione di maieutica e di lessico.

Di maieutica perchè fare web marketing e fare e-commerce è soprattutto usare buon senso o, meglio, porsi dal lato del consumatore quando si affrontano gli aspetti legati al sito e gestire con oculatezza i propri investimenti online esterni al sito. Aspetti questi che gli studenti di un master hanno già in sè: si tratta solo di condividerli insieme.

E sicuramente di lessico visto che i marketers della Rete hanno la simpatica abitudine di lavorare un gergo iniziatico tutto loro e questo va chiarito agli studenti così come ai clienti ed ai giornalisti.

Insomma: una nuova bella occasione per raccontare del nostro mondo e per imparare, noi stessi, tante cose in più.

E’ una battaglia dura, durissima.

Eppure il concetto mi sembra così semplice: vuoi sapere come stai spendendo i tuoi soldi?

Chi è lo stolto che risponderebbe di no?

Eppure, ciclicamente, nonostante siano anni che cerchiamo di fare education, direttamente e indirettamente…la web analytics sembra ancora appannaggio di pochi shop lungimiranti.

Mail di qualche giorno fa:

“…continuo a vedere aumentare i click senza nessun beneficio per il mio sito, a differenza di Trovaprezzi. Facendo un controllo alle statistiche c’è enorme differenza tra i click registrati dal mio programma e quelli sul sito Pangora.
Ad esempio il giorno 17 avete registrato ben 277 click ma da dove e come?”

Partiamo dalle basi. Come misuri i tuoi dati?

Guardando al codice delle pagine del cliente non vedo traccia di javascript o dell’invalso google analytics.
Allora decido di giocare “sporco” e chiamo la società dalla quale il cliente ha “comperato chiavi in mano” il sito per fare ecommerce.
Chiedo che statistiche offrono agli utenti fingendomi un acquirente.
L’operatrice, telefonicamente, non mi sa rispondere…ho fatto una domanda “troppo tecnica”. Andiamo bene.
Lascio la mia mail per ricevere una riposta.

E la ricevo.
Un loro tecnico mi dà accesso al loro “sistema avanzato” di statistiche. Si tratta di Awstat
Intendiamoci, Awstat potrebbe essere anche un buon logfile analyzer ma…andrebbe configurato correttamente.
Invece, quasi sempre, si presenta così:

Erano anni che non mi imbattevo in Awstat. La prima volta che l’ho visto…7/8 anni fa. E da allora è rimasto uguale.
Per altro, quella del cliente che mi ha scritto la mail, è la versione 6.7 che appartiene al 2007…ne abbiamo fatti di passi da allora!!

Awstat è davvero un buon sistema primitivo di web analytics. Dà poche informazioni, quelli essenziali ma non permette di tracciare, ad esempio, delle campagne.
E, chi fa ecommerce, come può farne a meno?
Come può uno shop che lavora con Trovaprezzi, Kelkoo, Ciao, Google e Pangora, non sapere chi gli sta portando quali vendite?

Ho fatto dei test con Awstat: non legge i click provenienti da Pangora.
Per via del doppio redirect che facciamo quando un utente clicca su una offerta, ad esempio su Buycentral.it, il referral viene perso (ameno che il link non sia opportunamente tracciato).

Quindi, se ci fossero clienti in ascolto che utilizzano Awstat…sappiate che se guardate in Provenienza>Siti…non ci troverete mai.
Come fare?
Utilizzate un software professionale o il google analytics del caso che fa il suo ottimo lavoro ed è free. Fatelo…

Chi tiene d’occhio gli ultimi trend della Rete lo sa bene: sono sempre di più le persone che navigano e compiono transazioni online dal cellulare.

Ed è proprio partendo da questa constatazione che noi di Pangora abbiamo voluto sviluppare un’apposita applicazione per iPhone.

Grazie alla collaborazione con Dynamic Fun, società di ideazione e sviluppo di progetti online, da oggi l’applicazione Decido è disponibile per tutti i possessori di un cellulare Apple.

Si tratta di un utile strumento che permette di navigare fra centinaia di offerte: dalla moda alla telefonia, dai prodotti di bellezza ai computer, l’applicazione permette di confrontare i prezzi e le caratteristiche dei prodotti, per informarsi e acquistare in piena trasparenza.

Insomma, abbiamo reso disponibile in modalità mobile le principali funzionalità dei nostri comparatori di prezzo, che da anni garantiscono convenienza agli utenti e visibilità ai venditori.

Scaricare l’applicazione è semplice: il link si trova sia nella home page di Decido che sull’Application Store di Apple.

Cosa aspettate a provarla e dirci cosa ne pensate?

Come è forte questa Internet. Entrando a gamba tesa ha messo in ginocchio anche un colosso come Blockbuster.
Ma quanti di voi se lo ricordano ancora?

Eppure fino a 10,15 anni fa, il sabato sera, quando si voleva vedere un film in compagnia, si usciva, si entrava in quei negozi con la terribile illuminazione al neon, e si stava per un bel po’ come inebediti davanti all’offerta smisurata divisa per generi e per novità.
Si prendeva magari anche una confezione di pop corn da fare al microonde,il pregiato gelato Haagen-Dazs e il gioco era fatto. Bisognava poi ricordarsi di “imbucare” il film noleggiato il giorno successivo.

Blockbuster oggi è al tappeto. Messo a Ko sia dall’offerta via satellite (leggi:SKY) sia da Internet (leggi: pirateria e concorrenza efficace on demand).

Un miliardo di dollari di debiti. 6500 negozi nel mondo che forse diventeranno…cosa?

Perchè ne parliamo? Perchè Blockbuster ha segnato un era ma anche perchè…bisogna sempre stare all’erta. I tempi cambiano rapidamente, nuovi concorrenti, nuove strategie, nuovo tutto.

E tu, ti stai guardando le spalle?

Condivido un video tratto da Omnibus (La7) in cui si parla per luoghi comuni di e-commerce, ma un po’ di speranza la lascia trapelare…