Già, ma ha senso parlare di “motori” di ricerca? Si parla al plurale ma in Italia, il predominio, è tutto di Google. E così nel resto del mondo anche se con significative differenze.

All’inizio dell’anno Greenlight ha pubblicato questa infografica sulla quale vale la pena meditare.
(Clicca sull’immagine per ingrandirla)

P.S.
Ad oggi, in Italia, solo 136 persone hanno superato il test chiamato “Google AdWords Qualified – Search Advertising” e buona parte sono dipendenti Google…

Disguido di oggi: ordine non ricevuto per tempo.

La cronostoria: mercoledì 27 eseguo un ordine su un noto sito di ecommerce dove ho già acquistato in passato. Li conosco perchè sono anche nostri clienti e li reputo dei bravi commercianti.
Stando ai loro standard, mi aspetto che il 28 l’ordine venga evaso, dal momento che il prodotto era disponibile in magazzino.
Aspetto.
Controllo dal mio pannello di controllo e leggo questo:

Tu che cosa penseresti? Che è tutto okay, no?

No.

Di fatti c’è qualcosa che non mi torna: non ho ricevuto la loro mail che mi avvisa che il prodotto è stato preso in carico dal corriere xyz.

mmmm, ritorno sul sito, e vedo mille belle possibilità per mettersi in contatto con loro. Provo con il “live chat” ma la finestrella rimane aperta sul mio monitor senza voce per troppo tempo.
C’è anche il numero verde, faccio quello.
Do il mio numero di ordine e… “Eh no, non è ancora partito… il corriere doveva passare il 28 ma non è venuto…”
“Mi scusi – ho replicato – va bene che non è venuto il 28, ma nemmeno il 29 e il 30…”
“Eh, l’ordine è rimasto giù in magazzino ma se non me lo dicono…”
“Andiamo bene…”
“Lo vuole lo stesso?”
“Guardi, era un regalo per la mia nonnina di 96 anni che li compie proprio domani. Faccia lei…”
“Oh, mi dispiace…però non lo posso mettere in consegna prima di lunedì”.
“E che le devo dire… va bene, grazie”.
Metto giù la cornetta in malo modo.

Queste sono le cose che non funzionano dell’e-commerce. Che non lo aiutano per nulla. In quanto, dopo aver “sperimentato” un servizio del genere, tornerebbero a riutilizzarlo? Raccontiamo sempre che l’e-commerce aiuta a risparmiare tempo, che è un servizio ma, alla fine, cosa succede? Ancora troppe incertezze, ansia che, a ragione, l’ordine non arrivi. E questi episodi, di nuovo, non aiutano.

Da una parte abbiamo merchant che ancora non hanno efficienti sistemi di gestione del magazzino e degli ordini (se ci fossero stati, la signorina che mi ha risposto al telefono avrebbe avuto tutto sotto controllo, elettronicamente) e dall’altra, corrieri e sistemi di delivery che fanno ancora acqua da tutte le parti. Sono proprio un collo di bottiglia. Speriamo di scardinarlo ben bene, prima o poi.

E per te che vendi online direi che è un fattore fondamentale: sia per fornire agli utenti una esperienza d’acquisto o di navigazione ottimale sia per aumentare le possibilità che le tue pagine vengano indicizzate dai motori e comparire così nelle sognate prime posizioni di ricerca rispetto a determinate query.

2 sono gli aspetti su cui dovrai lavorare:

1. Sull’infrastruttura tecnologica: banalmente se hai il sito su un server condiviso su Aruba, probabilmente non reggerà il traffico più di tanto. Se vuoi rispondere velocemente alle richieste (intese come pagine) degli utenti, probabilmente dovrai “migrare” su un bel server proprietario e prestare attenzione sia alla macchina che ti daranno sia alla banda che ti garantiranno.
2. Sul codice del sito. Puliscilo ben bene, elimina tutte le righe di php o altro che non servono. Tutte le richieste http, comprimi tutto con gzip, sposta i javascript in fondo alla pagina. Usa il minify.

Ho parlato arabo? Può essere. Se sei il proprietario di uno shop e dunque un imprenditore non è detto che tu debba saper programmare. Lo deve fare chi ha in gestione, tecnicamente, il tuo sito.

Ma… e come fai a controllare se il tuo sito è veloce o meno? Questo è il punto.
Online ci sono diversi tool gratuiti che danno tutti, mediamente, risposte diverse. E non c’è quindi da stare tranquilli.
Vero è però che si può fare una media dei risultati che si ottengono e, comunque, da qualche parte, bisogna iniziare.

Ti suggerisco questi quattro:

• Pingodome Tools
• Pagetest web
• GTMetrix
• WebWait

Nota: nessuno dei tool gratuiti segnalati sopra misura la velocità di caricamento dell’intero sito ma solo delle pagine sottoposte (quindi magari fai un test oltre che con l’home page anche con qualche pagina interna)

Dulcis in fundo, ti lascio anche questa url: http://ismyblogworking.com/
Inserendo il tuo sito otterrai numerosi dettagli tecnici davvero interessanti.

Che la velocità sia con te.

La mail di un cliente di questa mattina:

“siamo entusiasti delle oltre 1000 visite ma non credete di aver un attimino esagerato?”

Oibò, mi dico, un cliente che si lamenta per 1000 click ricevuti, magari abbiamo fatto un picco anomalo in qualche giornata del mese?
Vado a controllare i dati nel pannello di controllo (grossomodo lo stesso che hanno a disposizione tutti i nostri clienti)

Mese di luglio: 3114 click, 35 vendite, tasso di conversione dello 1,12%.

Il cliente si sta lamentando perchè con circa 280€ di investimento si è portato in casa 35 vendite e, potenzialmente, 35 nuovi clienti.

E’ una performance così negativa? Non credo.
E come mai il cliente si lamenta? Non ne ho idea.
Glielo chiedo? Certo. Cosa mi risponde?
Nulla, nessuna sana motivazione.
Meno male che è venerdì…

Io penso che siamo ad uno stato intermedio e che presto vedremo prodotti ibridi: i comparatori diventeranno molto più social, integrati all’interno di piattaforme di sharing delle raccomandazioni e nello stesso tempo i social network svilupperanno e daranno spazio ad applicazioni di comparison. In questo senso mi fa piacere citare il recente e bell’articolo di Wired sui temi del social shopping.

Ciò detto, merita ricordare che i comparatori perlopiù ordinano i loro risultati sulla base della “popolarità” che è un parametro del tutto “social” visto che si fonda sul gradimento delle offerte da parte degli utenti.

Non siamo pertanto dei social media in senso stretto, ma certo noi comparatori rappresentiamo quella tendenza per la quale le tecnologie Internet si basano, quanto alla rappresentazione del loro contenuto, sui comportamenti dei loro utenti. E lo fanno da anni. Molto prima che si parlasse di “social”.

Alcuni usano Skype, altri delle Chat Live. Stupendo.

Oggi voglio, o meglio, volevo, fare un acquisto da un noto sito di e-commerce.
Ho delle perplessità su un particolare e clicco sul bottone bello in vista che recita: LIVE HELP, sono disponibile!

Si apre una finestrella in pop-up e attendo che mi risponda un operatore.

Attendo.

Attendo.

Attendo.

Nel frattempo mi continuano a ricordare che:

Per favore attenda la risposta di un operatore.
Tutti gli operatori stanno momentaneamente assistendo altri. Grazie per la pazienza. Un operatore sarà presto disponibile per lei.

Attendo.

Attendo.

Comincio a fare altro perchè non posso rimanere come uno scemo davanti al pc.

Dopo 40 minuti mi risponde un operatore e me ne accorgo, per fortuna, un attimo dopo questa sua frase:

Non abbiamo ricevuto ulteriori comunicazioni da lei. Desidera proseguire con la sessione di chat?

Sì, sì, sì! Fermo lì!

L’operatore, gentilissimo, risponde alla mia domanda e ci salutiamo cordialmente.

Mi chiedo: in quanti avrebbero aspettato 40 minuti? Quanti utenti “normali” avrebbero atteso così tanto?

Tempo fa un cliente mi raccontò che avevano sospeso il loro servizio via Chat perchè era davvero oneroso. Lo offrivano 7 giorni su sette e avevano delle persone dedicate proprio per ovviare a lunghi tempi di attesa.

Andrebbe fatto così. Altrimenti meglio lasciar perdere.
Perchè mi scontenti, perchè mi arrabbio, perchè sono stressato e mi stai deludendo.

Se hai un sito di commercio elettronico, ricorda che il tempo di risposta è fondamentale.
E’ vero che in Italia il mercato non è ancora così competitivo ma… se TU non mi rispondi, io comprerò da LUI.

Vi risparmio le cifre di crescita dei diversi comparti – che potete trovare nelle presentazioni disponibili sul sito del Convegno oltre che su Affari Italiani – e concentro l’attenzione su alcuni elementi a mio avviso molto significativi:

- chi compra sulla Rete tende a consolidare la propria propria esperienza con acquisti sempre più frequenti (cfr. Ricerca Contactlab presentata da Roberto Liscia);

- il prezzo è importante per incentivare la ripetizione d’acquisto, ma la sicurezza è l’elemento cruciale per convincere quell’area potenziale di 3,6 milioni di italiani che si sono detti pronti a comprare per la prima volta online (cfr. Ricerca Eurisko di Edmondo Lucchi);

- la vendita sui mercati esteri è chiaramente un’opportunità per le impese italiane (cfr. Ricerca Politecnico di Alessandro Perego);

- pro domo Pangorae, non posso non sottolineare che i comparatori di prezzo sono il secondo strumento di web-marketing considerato decisivo da parte degli acquirenti nella propria scelta di acquisto (cfr. Ricerca Contactlab).

Concludo suggerendovi la lettura del keynote speech del Presidente di Vente Privèe e quella non meno brillante di Riccardo sull’uso dei comparatori.

Due settimane fa ordino degli articoli sportivi sull’unico sito italiano che sono riuscito a trovare.
Il sito è fatto bene, oridinato, classico layout di Zen Cart, immagini di qualità.
Prima di acquistare li chiamo per sapere se hanno in casa i prodotti e vengo rassicurato.
Faccio l’ordine e rimango in attesa.
Passa qualche giorno e, vedendo il mio ordine sempre in lavorazione, mando una mail.
Scopro così che un prodotto da me ordinato non è più disponibile.
Ci rimango parecchio male ma, dopo diversi scambi di email, mi accordo per un prodotto sostitutivo che non hanno in magazzino ma che arriverà.
Così rimango ancora in attesa.
Fino ad oggi, quando il pacco arriva.
Che bello.
Lo apro e… manca un prodotto! Possibile? Su 4 ordinati, ne arrivano 3.
Mando una mail e ricevo questa risposta:

” Non c’è più nulla di disponibile, aspettavo l’arrivo del pacco per farti il riaccredito.
Tutto il resto andava bene?”

Cosa?
Come??

Riassumo per fare ordine anche nella mia testa: faccio un ordine e scopro che un prodotto non è disponibile. Mi accordo per un prodotto sostitutivo, ma quando il pacco arriva, ne manca comunque un altro! Ma come è possibile? Ma perchè non mi hanno avvisato subito? Avrei anche potuto organizzarmi diversamente!

Può succedere che un prodotto non sia più disponibile.
Alcuni siti di e-commerce non hanno una catalogo esattamente aggiornato con il magazzino. E va bene, miglioreranno.
Ma se per un cliente, che ha già pagato, non è più disponibile una referenza, il minimo che si possa fare è:

• avvisare tempestivamente
• proporre un prodotto sostitutivo
• proporre un buono sconto per eventuali aquisti successivi

Diversamente cosa potrebbe succedere?
Quello che stai leggendo ora: un cliente insoddisfatto, che lo racconterà a tanti altri e che lascerà il segno.

Vuoi sapere il nome dello shop? No, ma se ne incontri uno nero e verde…stai all’occhio…

Quasi tutti gli eventi di questo tipo vengono normalmente registrati su un video. E quasi sempre poi lo si può trovare su Youtube. E…c’è sempre molto da imparare.

Questo, ad esempio, è quello dello scorso anno. Ti consiglio di metterti comodo (molto comodo) e far partire il video.
Matt Cutts ti racconterà molte best practice e risponderà alle domande del pubblico.
Nulla di veramente nuovo ma… male non può fare.