chatMolti siti di commercio elettronico hanno dei “bottoni” che invitano i potenziali clienti a mettersi in contatto con loro in caso di domande. Ottimo.

Alcuni usano Skype, altri delle Chat Live. Stupendo.

Oggi voglio, o meglio, volevo, fare un acquisto da un noto sito di e-commerce.
Ho delle perplessità su un particolare e clicco sul bottone bello in vista che recita: LIVE HELP, sono disponibile!

Si apre una finestrella in pop-up e attendo che mi risponda un operatore.

Attendo.

Attendo.

Attendo.

Nel frattempo mi continuano a ricordare che:

Per favore attenda la risposta di un operatore.
Tutti gli operatori stanno momentaneamente assistendo altri. Grazie per la pazienza. Un operatore sarà presto disponibile per lei.

Attendo.

Attendo.

Comincio a fare altro perchè non posso rimanere come uno scemo davanti al pc.

Dopo 40 minuti mi risponde un operatore e me ne accorgo, per fortuna, un attimo dopo questa sua frase:

Non abbiamo ricevuto ulteriori comunicazioni da lei. Desidera proseguire con la sessione di chat?

Sì, sì, sì! Fermo lì!

L’operatore, gentilissimo, risponde alla mia domanda e ci salutiamo cordialmente.

Mi chiedo: in quanti avrebbero aspettato 40 minuti? Quanti utenti “normali” avrebbero atteso così tanto?

Tempo fa un cliente mi raccontò che avevano sospeso il loro servizio via Chat perchè era davvero oneroso. Lo offrivano 7 giorni su sette e avevano delle persone dedicate proprio per ovviare a lunghi tempi di attesa.

Andrebbe fatto così. Altrimenti meglio lasciar perdere.
Perchè mi scontenti, perchè mi arrabbio, perchè sono stressato e mi stai deludendo.

Se hai un sito di commercio elettronico, ricorda che il tempo di risposta è fondamentale.
E’ vero che in Italia il mercato non è ancora così competitivo ma… se TU non mi rispondi, io comprerò da LUI.