Pangora Blog

-2 giorni a Natale.
Quanto è stato “digitale” il tuo? Quanti acquisti hai fatto online?

Personalmente quasi tutti. Ho sfruttato le offerte dei Club Outlet, le promozioni di questo o di quell’altro sito e ho risparmiato soldi, tempo e tanto stress (il pensiero di girare in macchina nel week-end ed infilarmi in uno dei grandi magazzini o nel centro di Milano mi potrebbe uccidere).

Qualche nome? Ho acquistato su Saldi Privati, Buyvip (sì, in molti si lamentano del loro servizio al cliente ma miglioreranno, ne sono sicuro), Bor4shop, Vante-privee, IBS e anche Mediashopping.

Qualche “chicca” da raccontare? Sì.

- Ho acquistato sul club outlet Vante-privee (ottima gestione del cliente a livello informativo) un giubbino per mia moglie. E’ arrivato, taglia troppo piccola rispetto a quella che mi aspettavo e prodotto non conforme alle mie aspettative. Banalmente la foto era migliore del prodotto consegnatomi. Quindi? Sono andato in posta, ho fatto il resto e dopo un mesetto (ci hanno messo un bel po’) mi sono stati restituiti i soldi. Tutto ok, ho solo scontato l’inefficienza non dello shopping online ma delle poste italiane: quando infatti ho fatto il pacco, mi è stato detto che avrei dovuto scegliere, come modalità di spedizione, posta celere 3 invece che il pacco ordinario. Il motivo? Altrimenti il pacco avrebbe potuto essere trafugato e non mi veniva data nessuna ricevuta in grado di risalire alla sua consegna o meno. L’omino che mi ha raccontato questo è stato molto convinciente ed ho pagato qualcosa come 15€. Un magna magna. E vabbè, mea culpa. Non mi è andata bene ma l’operatore dal quale ho acquistato è stato comunque super professionale informandomi via mail, passo passo, lo stato del mio reso.

- mediashopping: mio padre per Natale voleva un prodotto visto in TV. Glielo ordino e, prima del pagamento, mi viene chiesto se sia un regalo o meno. Scrivo di sì e mi viene chiesto se voglio allegare un biglietto di auguri. “Bella idea” – penso. Compilo il biglietto, eseguo l’ordine e dopo pochi giorni mi arriva il tutto. Insieme al prodotto un piccolo biglietto in una busta bianca contenente gli auguri e la dedica per mio padre. Bellissimo. La cosa buffa è che il biglietto era scritto A MANO!!! L’antitesi dell’e-commerce! Vuol dire che in mediashopping il tutto non è così automatizzato ma una persona, a manina, si preoccupa di scrivere sui foglietti i vari messaggi di auguri. La prossima volta scrivo un poema, sono curioso di sapere se lo trascrive integralmente o sintetizza!

- IBS, internet book shop: ordino un libro e, anche in questo caso, mi viene chiesto se sia un regalo. Dico di sì e il pacco (un filo in ritardo) mi arriva contenente il libro e, separatamente, della bella carta da regalo. Carina l’idea. Se la prossima volta me lo incartano però facciamo bingo!

- Ovo.it, è un altro club outlet dove ho ordinato delle polo. Una sera, verso le 19.30, mi chiamano per avvisarmi che un loro furgone SDA è stato furtato e che i prodotti, qualora li aspettassi per Natale, non mi sarebbero arrivati. Il tutto era già in riordino e quindi avrei dovuto solo aspettare. Non essendo dei regali poco male. Un 10+ però al servizio clienti.

Regolarmente mi sono arrivati anche altri accessori, ho prenotato le vacanze di capodanno, effettuato le mie operazioni di banking e, udite udite, nessuno mi ha rubato dati sensibili, nessuno mi ha clonato la carta e quasi nulla è andato storto. La normalità per me. Una cosa sensazionale per la stampa. Peccato che le storie a lieto fine non interessino mai…

Buon Natale!

Il retail è destinato ad un veloce rinnovamento: la crisi attuale impone di puntare sulla convenienza oltre che sul servizio. Così, ad essere vincenti, dovrebbero essere i multicanale, i magazzini di prossimità e i low cost.

E il web? L’alleanza con il web, a detta degli esperti della grande distribuzione, sarà decisiva.

Sarà, ma online sono pochi i nomi (Mediaworld ed Euronics ad esempio) che hanno scelto internet come canale distributivo aggiuntivo.

Upim, tanto per fare un nome “caldo”, festeggia il suo primo esercizio positivo dopo aver rinnovato delle linee di prodotto, cambiato gran parte della struttura organizzativa, ristrutturando i negozi e aprendone di nuovi. E internet, ad esempio? Nulla.  Non sto parlando di avere semplicemente un sito, ma di farci del business sopra.

A questo proposito abbiamo fatto anche 4 chiacchiere con Alessandro da Cortà, Key Accounts development and Retail management in Luxottica Group e autore del libro ” Il retail nell’era digitale. Opportunità ed esperienze” e co-autore in ” Vincere la sfida del retail management”.

- Alessandro, quali sono le tue esperienze nel mondo del retail?
Sono un ex produttore, ho gestito per anni una fabbrica di occhiali dove ho avuto la fortuna di conoscere da vicino tutte le diverse funzioni e gestire in prima persona le difficoltà. Col tempo ho visto un retail sempre più pesante, troppe le pressioni su margini e resi merce. Da questa lezione sulla funzione critica del retail ho imparato l’arte della sopravvivenza.

- Ma come mai il commercio elettrico è ancora così distante da retail e grande distribuzione?
L’integrazione del commercio fisico con quello elettronico porta ad una maggiore produttività. E’ un dato di fatto. Eppure c’è ancora una grande miopia in questo senso.

- Ma possibile che sia sempre “colpa” del top management, che rimane fermo su “vecchie” posizioni?
All’interno del retail ci dovrebbe essere l’e-commerce come businesse e come opportunità.
Di fatto la concorrenza fra canali è un tema pericolosissimo: è difficile creare un equilibrio.

- Di cosa hanno paura quindi?
Temono la disintermediazione. Paura di perdere interesse rispetto ai punti di vendita classici. Riprendendo la domanda di prima, manca una direzione che ci creda. Il “change management” non può avvenire se il management stesso non è in grado di cogliere l’opportunità.
Bisogna imparare a creare valore per il consumatore, sfruttando le opportunità della rete web e dell’informatizzazione dei processi per generare un reale vantaggio competitivo.