Pangora Blog

Come hai trovato la due giorni milanese dell’italian e-commerce forum? E’ stato un evento interessante?

L’ Italian e-Commerce Forum è stato un evento interessante che ha permesso alle aziende che oggi investono e/o credono nel mercato dell’e-commerce di confrontarsi e di presentare a tutti i partecipanti i risultati degli investimenti fatti. Il dato sicuramente importante è che nel 2007 l’eCommerce italiano supererà i 5 Miliardi di Euro con una crescita del 30% rispetto al 2006 e che nonostante questo gli spazi di crescita sono ancora notevoli: oggi sono ancora molte le imprese italiane che possono e che vogliono investire nella multicanalità sviluppando una propria offerta on line.
I mercati dell’abbigliamento e dell’arredamento sono una grande opportunità di sviluppo per il mercato dell’e-commerce in Italia.

Durante questo evento hai presentato il lavoro di Omnia legato a Vespa/Piaggio. Ci racconti in cosa consiste?

Omnia Network per il gruppo Piaggio ha realizzato e gestisce in completo outsourcing il portale di e_commerce di Vespa www.vespashopping.it.
Ci siamo occupati dell’ideazione creativa e funzionale, dell’organizzazione e dell’implementazione di tutto il progetto di e-commerce. Non solo, gestiamo ora tutta l’operatività del progetto: la vetrina dell’offerta, la gestione del magazzino, il servizio clienti e la consegna al cliente finale, tutte attività gestite all’interno delle nostre strutture operative . Inoltre pianifichiamo e gestiamo tutte le iniziative commerciali e/o di advertising legate al progetto.

Il portale, presente da un mese on line propone un catalogo completo di tutti i prodotti ufficiali Vespa: dai libri all’abbigliamento, dagli accessori ai gadget fino ai prodotti a edizione limitata. A breve il catalogo sarà ampliato e saranno messe in vendita esclusive serie speciali appositamente studiate per i clienti web in modo da dare grande importanza a questo canale.

Durante il tuo intervento, se non erro, hai diviso il progetto in fasi. Mi riferisco a quelle dopo la messa online. Ci racconti anche queste?

Omnia Network realizzando progetti di e-commerce in completo outsourcing, divide il progetto in due macro fasi: una progettuale e una di gestione, chiamata “store management”, che ha inizio dopo il go live del portale.

La prima fase racchiude tutte le attività che ci permettono di realizzare un prodotto personalizzato per il nostro cliente: l’analisi ci permette di raccogliere tutti gli elementi utili alla formulazione della proposta e di individuare il contesto/mercato del nuovo portale di e_commerce. La definizione del progetto che serve a produrre l’identità del portale in termini di architettura, design, contenuti, strumenti, funzionalità e la campagna media. L’implementazione che serve definire e realizzare tutti i dettagli del progetto: dettagli di design, interaction, contenuti e processi legati al servizio: logistica, pagamenti e servizio clienti. I test e la delivery indispensabili per la partenza del portale.

La seconda fase “store management” ha inizio una volta lanciato il progetto: la gestione della vetrina, il riassortimento del magazzino ed il presidio costante delle operations (servizio clienti, logistica e l’amministrazione). Gli store manager, figure professionali che vantano importanti esperienze nella vendita on_line, analizzano quotidianamente i dati relativi agli accessi al sito, alla navigazione nelle sue diverse sezioni, alla clientela che si registra ed acquista, ai risultati diretti della pianificazione media in termini di accesso al portale e, naturalmente, fanno un monitoraggio delle vendite complessive e dei singoli prodotti.

Quali parti di questo progetto hai seguito personalmente?

Ho seguito tutto il progetto insieme al team di persone con il quale abbiamo realizzato tutti i portali dei clienti del gruppo Omnia Network.

Quali sono, a tuo avviso, le criticità che bisogna curare durante la costruzione di un sito di commercio elettronico?

Più che l’attenzione e la cura delle criticità bisogna saper cogliere le opportunità che può portare e ricevere dal mercato il nuovo portale che si sta realizzando. Individuando queste opportunità e integrandole alle due fasi prima discusse si può costruire un e-commerce di ottima qualità. E’ questo che riteniamo essere uno dei punti di forza del gruppo: analizzare gli obiettivi e le esigenze del Cliente e proporre un prodotto personalizzato e di qualità.

Parliamo di advertising: come state promuovendo il sito?

In collaborazione con Piaggio durante la fase di pre lancio abbiamo predisposto un piano per dare la maggior visibilità possibile al nuovo portale di e_commerce tramite campagne mirate on e off line con l’obiettivo di raggiungere il maggior numero di registrati e/o clienti.

Perché un cliente dovrebbe rivolgersi ad Omnia e non ad un’altra agenzia per la realizzazione del proprio progetto di e-commerce?

Omnia Network è oggi uno dei principali operatori italiani nel comparto della progettazione, realizzazione e gestione di servizi in outsourcing di e-commerce con un approccio orientato ai risultati per il cliente in un’ottica win-win.

Si è concluso la scorsa settimana a Milano l’Italian Ecommerce Forum, convegno che, se ha confermato la buona salute di questo settore (stima di crescita annuale del 2007 + 30% rispetto al 2006¹), ha certamente approfondito le ragioni che tradizionalmente vengono considerate le cause del ritardo italiano rispetto alla media europea: la logistica, il posizionamento nella catena del valore dei negozi online (e la conseguente marginalità sul venduto), fino ad arrivare ai metodi di pagamento ed alla sicurezza delle transazioni.

Pochi giorni prima Ebay aveva lanciato, in collaborazione con la Polizia Postale, la campagna “Buonsenso in tutti i sensi”, una campagna nata per sensibilizzare gli utenti ad aguzzare tutti i 5 sensi prima di comprare online:

• toccare con mano i metodi di pagamento sicuri;
• ascoltare i feedback presenti;
• assaggiare gli acquisti controllandone le condizioni di spedizione;
• fiutare le false e-mail;
• guardare e scegliere bene la propria password.

Iniziativa da applaudire, ma a cui far seguire due osservazioni.

In primo luogo tale operazione porge il fianco a che, presso certa stampa, dell’e-commerce venga amplificato il rischio a discapito dell’opportunità: ed in qualche caso ahimè ciò è avvenuto. La cautela all’utente va infatti certamente comunicata, ma premettendo il fatto ormai acclarato che questo è un mercato del tutto sicuro: il tasso di disconoscimento di acquisti fatti online con carta di credito è infatti pari allo 0,2%¹

In secondo luogo, va detto che l’e-commerce oggi vede protagoniste, oltre a Ebay, un numero elevato di aziende, perlopiù italiane, che dimostrano, anche a proprie spese, la serietà e l’efficacia dell’offerta nonchè la bontà dello strumento e sostengono in prima persona una regolamentazione che tutela nazionale probabilmente più l’acquirente che il venditore.

Come strumento di marketing e come editore, noi proviamo a dare il nostro contributo privilegiando tali aziende e rifiutando, tra gli altri criteri adottati, quegli operatori che non attivano che una modalità di pagamento e che non sono in linea con la trasparenza delle informazioni e delle condizioni di vendita prevista dalla normativa italiana.

In più ci sforziamo, con i nostri servizi editoriali ed ogni qualvolta c’è la possibilità di dirlo, che Internet offre tutti gli strumenti per informarsi con attenzione e consapevolezza e potersi quindi affidare alle aziende che lì vi operano. L’importante è avere buon senso.

¹ Fonte: Osservatori.net

Dopo un periodo di collaborazione nel team di Data Management (dove ci si occupa della integrazione ed ottimizzazione dei listini dei clienti nel sistema Pangora), in cui mi sono occupata della clientela italiana, faccio ora parte del team di Customer Support, anche se oltre ai nuovi impegni di assistenza cliente post-vendita, continuo ad occuparmi anche della parte tecnica.

Giornalmente mi assicuro che i listini clienti siano stati aggiornati nel sistema Pangora e, in caso negativo, quando possibile, risolvo il problema internamente; diversamente contatto gli interessati – principalmente tramite un sistema di Customer Relation Management – e seguo personalmente lo sviluppo della situazione. Al mio fianco trovo sempre la preziosa assistenza dei nostri tecnici, per poter dare risposte e soluzioni veloci e corrette ai clienti.

Quotidianamente controllo le comunicazioni scritte degli shops e mi occupo dei primi passi nella integrazione di nuovi database; con l’aiuto di una collaboratrice, seguo il controllo di qualità dei listini in seguito al loro posizionamento online sui nostri portali partner e il contatto con i clienti per suggerimenti utili e a volte necessari per un’ideale presenza online.

Le problematiche piu’ ricorrenti che incontro sono generalmente richieste di chiarificazione sulla presenza/assenza online di offerte, sulla loro attualità, spiegazioni circa il conteggio dei click, richieste di periodi di sospensione dalla presenza online, richieste di aggiornamento del tetto mensile di spesa, domande circa la possibilità di migliorare la compilazione del listino prodotti.

Vorrei legare questo mio breve post ad un intervento di Miriam Bertoli di Tsw fatto durante l’italian e-commerce forum del 20 giugno scorso.

Alla domanda che sempre piu’ spesso mi viene fatta dai “miei” shop, e cioè ” come posso migliorare il mio sito ?”, vorrei quindi rispondere con le 4 leve sintetizzate da Miriam in questo modo:

Visibilità, Reputazione online, Usabilità, Web analytics

Queste sono le leve per portare l’utente verso l’azione di conversione. Si legano imprescindibilmente tra di loro e devono essere tutte sfruttate.

Applicandole al mondo del commercio elettronico, quello dunque su cui un proprietario di un sito di e-commerce dovrebbe riflettere è:

• Come si posiziona il mio sito nei motori di ricerca e negli shopping engine rispetto a determinate ricerche per me interessanti?
• Come percepiscono gli utenti della rete il mio sito e i miei servizi? Scrivono qualcosa di me in rete? Mi inviano dei feedback? Gli rispondo sempre?
• Per concludere una vendita, l’utente sul mio sito deve fare degli strani slalom? (registrazione obbligatoria, lunghi form di compilazione, layout complessi etc etc).
• So cosa fa un utente quando arriva sul mio sito? Sono in grado di dire da dove arriva e quali sono le pagine maggiormente visitate?
• Perchè il cliente abbandona il sito prima di concludere una vendita?
• Riesco a capire quali fonti di advertising (motori di comparazione, kwd advertising, dem, newsletter, promozioni speciali) hanno un ritorno positivo? Cosa funziona di più?

Sono alcune domande elementari che però troppo spesso non trovano risposta.

Lo studio del proprio strumento di vendita (il sito) è quindi fondamentale e, soprattutto, richiede una attenzione costante nel tempo.

Non lasciare mai nulla al caso.

Durante l’evento milanese sull’e-commerce di qualche giorno fa ho assistito ad una divertente presentazione di Alex Giordano e Mirko Pallera di www.ninjamarketing.it nel quale di parlava di tecniche di comunicazione e di marketing non convenzionali.

Da precisare però che il marketing non convenzionale, non esiste. Continua ad esserci un solo marketing, semmai ne variano solo le applicazioni.

Quelli che seguono sono dei video pubblicati su youtube e sono esempi di viral (creativita’ contro persuasione) + guerrilla marketing (stupire e colpire gli utenti con budget ridotti).

Il succo del discorso? Non sempre per suscitare l’interesse verso il proprio brand o prodotto sono necessari budget fantasmagorici. Talvolta una strategia basata sul passaparola (viral) che colpisca con forza (guerrilla marketing) la propria utenza consente di ottenere il massimo dei risultati con il minimo di risorse.

Video: i 10 principi fondamentali della “Sacra Scuola del Marketing Non Convenzionale”

Continua la lettura di questo post »

Come sta crescendo l’e-commerce italiano?

Ieri pomeriggio, durante l’EBA forum, sono stati presentati i dati sul commercio elettronico dell’Osservatorio b2c – school of management politecnico di milano.

Ecco in sintesi le previsioni per il 2007:

• Tasso di crescita rispetto all’anno precedente: +30%
• Valore complessivo del mercato: poco oltre i 5 miliardi euro, 2/3 andranno ai servizi e solo 1/3 ai prodotti;
• Valore medio ordine 245 euro contro i 212 del 2006;
• Sono 16 milioni gli ordini attesi ;
• Peso dei diversi comparti:
  • Turismo pesa il 49%
    Valore del mercato 2007 2,6 mio (+38%)
  • Informatica ed elettronica di consumo pesa il 9%
    Valore del mercato 488 mio (+18% ed export basso probabilmente anche per i costi di logisitca)
  • Assicurazioni pesa il 8%
    Valore del mercato 443 mio (+14%)
  • Editoria, musica ed audiovisivi pesa il 3%
    Valore del mercato 131 mio (+18%)
  • Abbigliamento pesa il 3%
    Valore del mercato 156 mio (+40% – fortissima crescita)

In generale, 20 operatori fanno il 77% del mercato (turismo,assicurazioni,ricariche telefoniche); sta aumentando il peso delle .com ( le pure player pesano il 53% del mercato), mentre le tradizionali (coloro che vendono offline) ancora non crescono.

La base utenti internet in Italia è simile a quella degli altri paesi ma, ad esempio, i web shopper uk, sono 27 milioni e spenderanno 1900 euro online nell’arco di un anno; In italia, coloro che acquistono online sono 9milioni e la spesa media annua ammonta a 600 euro.

In europa i tassi di penetrazione di prodotto sono significativamente superiori (esempio, onformatica ed elettronica in italia e’ intorno al 1%, in ue oltre il 25%)

A breve i risultati completi verranno resi disponibili, come sempre, sul sito www.osservatori.net

Ogni tanto mi chiedo se non siano lo stress e la fretta i cattivi consiglieri di alcuni nostri shop. Non vedo altre possibili spiegazioni. Di cosa sto parlando? Dei soliti problemi che si presentano quando un nuovo negozio di commercio elettronico chiede di essere integrato nel network di comparazione.

Il database che ci viene fornito dagli shop, è l’anima e la risorsa vitale per tutti i nostri comparatori.

Spesso è trascurato. Come se chi lo realizzasse non avesse ancora compreso che la bontà del successo online consiste soprattutto nella qualità della propria immagine e presenza.

Oggi abbiamo chiesto gentilmente ad uno shop se poteva fornirci attraverso il database che preleviamo giornalmente anche le immagini e le descrizioni delle sue offerte. Ci è stato risposto frettolosamente: ” foto e descrizioni si trovano sul mio sito”.

Rimango incredulo quando chi deve fare business in rete non comprende il valore dei dati e della propria immagine: come pensa questo signore di poter vendere e di avere accessi attraverso di noi se non ci fornisce dati vitali come le immagini e le informazioni sui prodotti? Cosa presenteremo noi all’utente, un nome prodotto e un prezzo? Tutto qua?

E poi si lamentano delle conversioni…

La settimana prossima l’e-commerce italiano si racconterà, con i suoi successi e le sue sfide, con le straordinarie opportunità che ha saputo crearsi e con i piccoli e grandi ritardi che ne contraddistinguono la crescita, a Milano all’evento organizzato dal Consorzio Netcomm.

Nel corso dell’evento, previsto per il 19 ed il 20 giugno nel prestigioso Palazzo Affari ai Giureconsulti, verrà presentato l’aggiornamento della consueta ricerca del Politecnico di Milano e ricercatori ed operatori si confronteranno per fare il punto su un settore ormai decollato anche nel vissuto di tutti noi.

Pangora sarà presente nel seminario della seconda giornata dedicato agli strumenti di marketing e comunicazione con una propria presentazione (ppt).

Ovviamente condivideremo su questo blog considerazioni e sensazioni in presa diretta da questo importante convegno.

Sul PageRank assegnato da Google alle pagine dei siti si discute da una vita. E indubbiamente si continuerà a farlo probabilmente perchè nessuno può dire con certezza gli elementi che compongono l’algoritmo con cui Google assegna pr che vanno da 0 a 10.

Fatta questa premessa, ho trovato davvero interessante questo articolo (in inglese) che racchiude un po’ tutti gli elementi del caso: Vale la pena leggerlo.

Come già richiamato in un vecchio post, ieri sono stati presentati al pubblico i risultati della ricerca sulle difficoltà che un utente medio incontra quando acquista online.

Il messaggio di fondo e’ stato: cari gestori di siti di commercio elettronico, interrogatevi su quello che gli utenti fanno una volta arrivati sul sito. Trovate i vostri punti di forza e debolezza. Gli strumenti di web analitycs sono indispensabili e dovrebbero essere sempre utilizzati (ricordo e sottolineo che google analytics non e’ utile per misurare l’attivita’ del sito ma solo le conversioni/accessi riferiti all’attivita di acquisto adwords).

Gli utenti non sono dei tecnici e la usability del sito deve essere curata in ogni dettaglio. E’ vero che l’e-commerce, anno su anno, aumenta sia propri volumi di vendita che i clienti che acquistano online, ma bisogna fare attenzione perchè facile cadere nell’errore e credere che questi utenti siano tutti smanettoni o pratici di internet proprio perchè effettuano (o tentano di farlo) ordini online. Non è così!

Alcune fonti di stress rilevate per l’utente sono state:

• l’obbligo di registrazione
• esclusione dell’IVA dal prezzo del prodotto (questo fattore in particolare ha generato perdita di fiducia, abbandono dell’acquisto, nessuna fidelizzazione, mala fede)
• categorie di prodotti con pochissimi risultati
• troppe offerte nella home page (chiamiamolo “inquinamento visivo”)

La grafica è tra i punti ritenuti fondamentali: bisogna sempre affidarla a degli esperti.

Di seguito riportiamo le conclusioni della ricerca, ricordando che è possibile richiedere copia della ricerca a Maisazi.com

Continua la lettura di questo post »